OTTAWA | Le gouvernement Carney jure que le service à la clientèle de l’Agence du revenu (ARC) s’améliore après avoir atteint le fond du baril dans la dernière année, mais la pente s’annonce extrêmement raide.
La vérificatrice générale (VG) du Canada a brossé un autre sombre portrait de l’état de l’agence, qui est incapable de répondre à la demande en plus d’offrir de la mauvaise information jusqu’à 83 % du temps aux Canadiens.
Son rapport sur l’ARC était l’une de six analyses publiées hier (voir autres textes).
En moyenne, les clients ont attendu 31 minutes avant de parler à un agent.La norme de service est de 15 minutes.
Et lorsqu’ils tombaient sur un employé de l’ARC, les appelants à la recherche d’information générale sur les impôts recevaient la bonne information seulement 17 % du temps.
Histoires d’horreur
La vérificatrice, Karen Hogan, a rappelé que les Canadiens, eux, ont la responsabilité de produire à temps et avec exactitude leur déclaration de revenus. Les mêmes standards ne s’appliquent vraisemblablement pas à l’agence elle-même.
Le Journal a produit dans la dernière année une série de reportages sur les histoires d’horreurs des Canadiens qui ont eu à faire avec l’ARC.
Nos journalistes ont été inondés de témoignages de gens qui ont attendu des heures ou dont la ligne coupait carrément avant même de pouvoir parler à un agent.
La médiocrité du service s’est traduite par une explosion de 145 % du nombre de plaintes à l’ARC depuis 2021-2022.
La corrélation entre les suppressions de postes à l’agence et la chute dans la qualité des services offerts est difficile à ignorer.
Elle possédait 7 800 agents il y a trois ans, la dernière fois où l’ARC a respecté sa norme de service. Elle en compte 4 500 aujourd’hui.
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Des millions pour quoi ?
Il n’en reste pas moins que l’agence fédérale a reçu des centaines de millions dans les dernières années afin d’améliorer la performance de ses centres d’appel.
Après un premier rapport dévastateur du vérificateur général en 2017, l’ARC s’est doté d’un nouveau système téléphonique, qui s’avère inadéquat. Et ce, même si son budget a explosé de 50 M$ à plus de 200 M$.
Karen Hogan a d’ailleurs trouvé tellement de failles dans l’attribution de ce contrat à IBM qu’elle compte ouvrir une autre enquête.
Ottawa avait aussi offert 400 millions à l’ARC entre 2022 et 2024 dans le but d’améliorer ses centres d’appels.
À la lumière de ce nouveau rapport dévastateur, on peut se demander aujourd’hui comment et si tout cet argent a été dépensé.
Un plan de 100 jours
Le ministre responsable de l’Agence, François-Philippe Champagne, a sommé l’ARC de faire le ménage, début septembre.
Selon le gouvernement Carney, le plan donne déjà des résultats. Les temps d’attentes ont diminué grâce à l’embauche d’employés et d’un meilleur accès à des outils en ligne.
Le calvaire des Canadiens qui ont à faire avec l’ARC pourrait être sur le point de se résorber, mais il est encore trop tôt pour crier victoire.
DES LOGEMENTS INADÉQUATS ET SANS EAU POTABLE POUR DES MILITAIRES
Chez les Forces armées canadiennes (FAC), il manque non seulement de recrues, mais également de logements adéquats pour les accueillir, analyse la Vérificatrice générale (VG) Karen Hogan dans ses plus récents rapports déposés hier.
« Au cours de l’audit, nous avons constaté que les quartiers étaient souvent en mauvais état et qu’ils n’étaient pas conformes aux normes établies par la Défense nationale », détaille-t-elle.
Certains établissements n’avaient même pas d’eau potable ni de système d’évacuation des eaux usées en état de fonctionnement. En certains endroits, l’eau contenait des niveaux élevés de plomb.
Selon la VG, ce problème latent affecte la rétention du personnel.
SEPT JOURS AVANT D’AGIR CONTRE UNE CYBERATTAQUE
Le fédéral a mis sept jours avant d’agir contre une cyberattaque « majeure » qui a exposé les données personnelles de milliers de fonctionnaires d’Affaires mondiales Canada, affirme la Vérificatrice générale du Canada.
« L’intervention tardive a donné aux responsables de la cyberattaque plus de temps pour accéder aux renseignements du personnel détenus par l’organisation fédérale », fait savoir Karen Hogan, la VG, dans un rapport déposé hier.
Affaires mondiales Canada emploie des milliers d’employés à travers le monde, et est un point de transit pour des informations de nature extrêmement sensibles.
L’incident est survenu en janvier 2024.
Services partagés Canada, qui s’occupe des réseaux informatiques du gouvernement, et les espions canadiens des télécommunications ont mal collaboré face à l’urgence du problème.
L’intervention « aurait été plus rapide » si la collaboration entre ces entités avait été plus réfléchie, tranche-t-elle.
