Jak tłumaczy Patrycja Rzucidło-Zając, ekspertka ds. komunikacji zdrowotnej z Instytutu Praw Pacjenta i Edukacji Zdrowotnej, w medialnej debacie o kryzysie finansowym w ochronie zdrowia problemem nie są same fakty, lecz sposób ich przekazywania, a także rozdźwięk pomiędzy mediami i oficjalnymi komunikatami.
– W mediach dominuje język alarmowy – mówi się o katastrofie, zapaści i braku miliardów, z kolei komunikacja Ministerstwa Zdrowia (MZ) czy NFZ ma raczej charakter techniczny: „zapewniono finansowanie”, „działania są w toku”, „prowadzone są prace nad oszczędnościami”. Choć intencją jest stabilizacja nastrojów, w praktyce zestawienie tych komunikatów z dramatycznymi nagłówkami medialnymi tworzy niespójny obraz. Odbiorca nie wie, którym treściom zaufać, i często dochodzi do wniosku, że żadne nie oddają pełnej prawdy – mówi specjalistka.
Alarmujący ton i silne metafory
Jej zdaniem jeśli przyjrzymy się artykułom na temat sytuacji w ochronie zdrowia, rzuca się w oczy przede wszystkim alarmujący ton oraz używanie silnych metafor, szczególnie w tytułach. „Bal się skończył”, „puste szpitale”, „NFZ w najgłębszym kryzysie” przyciągają uwagę, ale niestety budują poczucie zagrożenia.
– Znaczna liczba takich artykułów przede wszystkim prowadzi do przesunięcia ciężaru debaty z analizy systemowej na reakcję emocjonalną. Taki język staje się sygnałem, że system znajduje się w stanie permanentnego zagrożenia, nawet jeśli dane nie potwierdzają rzeczywistości aż tak dramatycznej. Kolejna rzecz to nagłówki oparte na dużych liczbach, które zwykłym pacjentom nie mówią absolutnie nic, bo często są pozbawione kontekstu. „Zabraknie 13 miliardów” – to działa silnie na wyobraźnię, bo dla zwykłego człowieka to bardzo duża kwota, ale jeśli przyłożymy tę liczbę do wydatków państwowych, to wrażenie będzie zupełnie inne. Tym dużym liczbom rzadko towarzyszy informacja, czego dokładnie dotyczy ta kwota. W efekcie liczby zamiast pomagać zrozumieć, również zaczynają operować w sferze emocji – podkreśla ekspertka.
Co to oznacza dla pacjenta? Zdaniem Patrycji Rzucidło-Zając po pierwsze, taka komunikacja nie sprzyja podejmowaniu racjonalnych decyzji zdrowotnych, bo wzmacnia lęk, a nie wiedzę. Po drugie, powoduje dezorientację, a w czasach dużego kryzysu zaufania do instytucji państwowych w obszarze zdrowia – pogłębia jeszcze jego erozję.
W takim otoczeniu informacyjnym pacjenci zaczynają wątpić, czy system w ogóle jest w stanie zapewnić im opiekę. Prowadzi to do groźnych konsekwencji: odkładania wizyt, rezygnowania z badań profilaktycznych czy poszukiwania alternatywnych źródeł informacji albo nawet leczenia o wątpliwej wiarygodności. Zamiast mobilizować do dbania o zdrowie, przekaz medialny i instytucjonalny często potęguje poczucie bezradności.
Dlatego kluczowe jest, aby komunikacja dotycząca ochrony zdrowia była odpowiedzialna, zapewniała rzetelną wiedzę i umożliwiała podejmowanie świadomych decyzji zdrowotnych.
– Potrzebujemy języka, który nie ucieka w katastrofizm, ale też nie bagatelizuje problemów; który wyjaśnia mechanizmy i jasno komunikuje, co się zmienia w systemie i dlaczego. Pacjent musi mieć poczucie, że jest informowany, zamiast jedynie reagować na emocjonalne bodźce generowane przez nagłówki – podkreśla Patrycja Rzucidło-Zając.
Trzeba to zatrzymać
Zdaniem Magdy Gudowskiej, ekspertki ds. komunikacji z Communication and More, jednym z elementów odpowiedzialnej komunikacji w czasie kryzysu w ochronie zdrowia powinno być przeniesienie części dyskusji jedynie do grona eksperckiego. Czasami niezrozumiałe dla ogółu zawiłości systemu, o których dyskutują emocjonalnie interesariusze, nakręcają spiralę niepewności wśród pacjentów. Niekoniecznie cała Polska musi np. znać szczegóły negocjacji płacowych i walki o każdą złotówkę, którą mają lub nie mają zarabiać lekarze.
– Zwykła codzienność pacjenta to choroba, kolejka do lekarza. Pacjent nie może tracić poczucia bezpieczeństwa. Jednak w ostatnim czasie, z powodu wielu alarmujących informacji, może się czuć, jakby żył na tykającej bombie – wyjaśnia Magda Gudowska.
Jej zdaniem trzeba tę nieudaną komunikację jak najszybciej zatrzymać.
– Skorzystajmy z potencjału specjalistów od negocjacji i komunikacji. Nad odpowiednim przekazem komunikacyjnym powinno zastanowić się również Ministerstwo Zdrowia. To bardzo ważne, ponieważ ostatnią rzeczą, której potrzebują osoby chore, jest dodatkowy lęk, że nie otrzymają pomocy. Ostatnio finałem tej złej komunikacji była niewątpliwie agresja wobec lekarzy, których pacjenci obwiniali o przyczynienie się do wydłużania kolejek do świadczeń. Nieważne, czy dzisiaj jesteśmy lekarzami, czy pacjentami, na pewno najważniejsze są spokój i kultura współpracy – dodaje Magda Gudowska.
Gdzie w tym wszystkim jest pacjent?
Brak pieniędzy w systemie spowodował ostry konflikt jego interesariuszy. Czy w komunikacji ktoś jeszcze zauważa pacjenta?
– Najpierw trzeba ustalić, kto jest tym interesariuszem systemu i czy jest nim pacjent. Mam wątpliwości. Pacjent jest traktowany jak biorca kosztownych dóbr, inaczej zwanych świadczeniami. Formalnie płatnik nazywa pacjenta świadczeniobiorcą. To biorca bez prawa głosu w najważniejszych dla niego sprawach – zdrowia i życia. Chociaż często wykorzystywany jest jako karta przetargowa w konflikcie, w którym różne strony przekrzykują się wzajemnie, że właśnie dla nich pacjent jest najważniejszy. Gdyby chociaż część tych płonnych deklaracji, że najważniejsze jest dobro chorego, była prawdziwa, to pacjenci żyliby jak pączki w maśle. Śmiem twierdzić, że każdy wyciera sobie usta dobrem pacjenta, szczególnie w sytuacji kryzysowej – ocenia Dorota Korycińska, prezes zarządu Ogólnopolskiej Federacji Onkologicznej.
Jej zdaniem problem tkwi w tym, że z pacjentem nikt nie rozmawia, nikt mu niczego nie wyjaśnia, nie tłumaczy, a cała kłótnia interesariuszy odbywa się ponad jego głową lub obok niego. Nie będzie jednak tak dobrze, jak w powiedzeniu „Gdzie dwóch się bije, tam trzeci (czyli pacjent) korzysta”.
– Na konflikcie straci najwięcej właśnie on. W tej sytuacji stracą zresztą wszyscy: lekarze, politycy decydujący o kształcie ochrony zdrowia i urzędnicy. Zapłacą brakiem zaufania społecznego. Chorzy nie mogą się obrazić i nie leczyć. Będą uważać, że ich leczenie nie jest najlepsze, bo wymuszone przez oszczędności systemowe, polityków albo „chciwych” lekarzy. Będą stać w długich kolejkach, wydawać własne środki na prywatne wizyty i dodatkowe konsultacje sprawdzające trafność decyzji swojego lekarza, korzystać z usług pseudomedycyny. Nie będą ufać nikomu. W przestrzeni pacjenta będą sami „wrogowie” – politycy, urzędnicy, lekarze i cała kadra medyczna, farmaceuci i producenci leków. Świat chorego stanie się wrogi, a on sam zamiast skupiać się na leczeniu, będzie nastawiony na walkę o egzekwowanie swoich praw – mówi z goryczą prezes Korycińska.
Co jest w takim razie potrzebne? Komunikacja, transparentność, przedstawienie programu wyjścia z kryzysu.
– O to ostatnie prosimy w naszych organizacjach pacjentów od bardzo długiego czasu – podkreśla Dorota Korycińska.
Jak podsumowuje, ostatnie wydarzenia w ochronie zdrowia to nie jest tylko kryzys finansowy, który może zażegnać mądra polityka.
– To również bardzo głęboki kryzys zaufania społecznego. Ponieważ dyskusja ponad pacjentem pozbawia go poczucia bezpieczeństwa. Nie jest on częścią systemu, lecz problemem do rozwiązania i źródłem konfliktu. Ponieważ pacjentami jesteśmy lub będziemy wszyscy, to konsekwencje tej sytuacji, która jest dziś, będziemy ponosić wszyscy przez bardzo długie lata – puentuje Dorota Korycińska.
