L’Agence du revenu du Canada (ARC) est «fière» après que son Plan d’amélioration des services de 100 jours ait doublé le nombre d’appels uniques traités, passant de seulement 35% à plus de 70%, mais les responsables affirment qu’ils «ne seront jamais en mesure de répondre à 100%» des appels.
Tout en s’engageant à maintenir ce taux de 70%, Melanie Serjak, commissaire adjointe de la Direction générale de l’évaluation, des prestations et des services de l’ARC, a déclaré que, comme l’agence reçoit plus de 30 millions d’appels par an, «ce chiffre n’est tout simplement pas viable pour maintenir un taux de réponse de 100 %».
Ce texte est une traduction d’un article de CTV News.
«Il s’agit en fait d’un équilibre opérationnel tout à fait normal, pour ainsi dire, lorsqu’il s’agit de centres de contact gérés de manière très responsable sur le plan financier», a expliqué Mme Serjak aux journalistes lors d’une conférence de presse.
Au mieux, à certains moments, l’agence a répondu à 92% des appels sur une base hebdomadaire, ce qui a été rendu possible grâce à la prolongation des contrats et à la réembauche de 1 250 employés.
Le Plan d’amélioration des services de 100 jours était axé sur quatre priorités : améliorer la réponse aux appels, développer les outils numériques en libre-service, résoudre les problèmes fondamentaux et moderniser les services.
«Bien qu’il reste encore beaucoup à faire, nous sommes fiers des progrès accomplis.»
— Melanie Serjak, commissaire adjointe de la Direction générale de l’évaluation, des prestations et des services de l’ARC
Bon nombre des mesures prises visent à aider les Canadiens à obtenir des informations sans avoir à appeler l’ARC.
Maxime Guénette, commissaire adjoint de la Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration, s’est dit « très fier » des progrès accomplis, soulignant que le nombre d’appels uniques a diminué de 11 %, soit 223 000 appels en moins, ce qu’il attribue aux efforts déployés notamment pour passer au numérique.
L’examen de 100 jours a été mandaté en réponse aux retards importants subis par les Canadiens auprès de l’agence.
En septembre, le secrétaire d’État Wayne Long, qui supervise l’ARC, a été sans détour dans son évaluation de l’agence lors d’une interview sur CTV Power Play en septembre dernier.
«Nous avons touché le fond. La situation ne peut pas être pire qu’elle ne l’est actuellement», a-t-il déploré.
En octobre, le vérificateur général a publié un rapport montrant, entre autres, que les centres d’appels ne fournissaient des réponses exactes aux questions fiscales générales des particuliers que dans 17% des cas, ce que le gouvernement a contesté.
L’ARC partage ses propres succès
Un exemple de l’amélioration du libre-service numérique : si vous perdez ou oubliez vos identifiants de connexion à l’ARC, vous pouvez désormais vous reconnecter en ligne, plutôt que de rester bloqué au téléphone. L’ARC affirme pouvoir ainsi détourner environ 300 000 appels par an, chacun prenant entre 10 et 15 minutes, si un client est bloqué.
Il existe également une nouvelle fonctionnalité Gérer le solde qui vous permet d’effectuer des paiements en ligne sans parler à un agent – elle a été utilisée 23 000 fois jusqu’à présent.
L’agence affirme également que son robot conversationnel GenAI s’est amélioré et qu’il est désormais capable de répondre à des questions plus complexes. Les Canadiens ont utilisé le robot conversationnel 240% de plus qu’à la même période l’année dernière. De manière générale, l’ARC prévoit d’utiliser davantage l’IA et l’automatisation à l’avenir.
Plus de 59 000 Canadiens ont utilisé un nouveau programme de rappel planifié pour les problèmes liés à l’accès à leur compte ou à l’enregistrement en ligne de leur entreprise.
Autre exemple de ce que l’ARC considère comme un succès: au début des 100 jours, le délai de traitement de la Prestation canadienne pour enfants était de 19 semaines. Il est désormais de 13 semaines.
Le délai de traitement du crédit d’impôt pour personnes handicapées a également diminué, passant de 15 à 11 semaines.
Maxime Guénette reconnaît que ces délais «dépassent encore nos normes de service» et espère qu’ils seront encore réduits d’ici le début de la saison chargée des déclarations de revenus.
En termes de modernisation, l’ARC donne l’exemple des questions liées aux paiements qui sont désormais directement transmises à des spécialistes, ce qui évite 95 000 transferts téléphoniques par an.
Lorsqu’on lui a demandé si d’autres services avaient dû être réduits pour compenser, M. Guénette n’a pas donné de réponse claire.
«Il ne s’agit pas tant de ne pas faire ou d’abandonner», a-t-il dit. «Il s’agit plutôt de pouvoir réajuster nos efforts. »
L’ARC reste vague sur les futures suppressions d’emplois
Les responsables ont indiqué qu’environ 5 millions de dollars avaient été dépensés pour le programme de retour d’information sur les services. Cependant, ils sont restés vagues sur les coûts potentiels liés au recrutement de personnel supplémentaire et à la prolongation des contrats dans les centres de contact.
«Nous tirons vraiment parti de l’automatisation pour les tâches manuelles, comme l’automatisation robotisée des processus, qui peut être mise en œuvre à moindre coût et nous permet également de gagner en efficacité afin de pouvoir procéder à ce type de réaffectations», a expliqué Melanie Serjak.
À l’approche de la saison chargée des déclarations de revenus, Mme Serjak a mentionné que l’agence «mettrait en œuvre des dizaines d’autres améliorations ».
Des embauches et des réembauches sont en cours afin de porter le nombre d’employés des centres à 4 500 — à titre temporaire — pendant la saison des déclarations de revenus, contre 3 300 actuellement, a-t-on ajouté.
L’objectif de réduction des délais à l’ARC est sur la bonne voie Par Samuel Bideaux | L’ultimatum de 100 jours donné à l’Agence du revenu du Canada afin de réduire ses délais d’appel arrivera à son terme jeudi. Après plusieurs mois de travail et plusieurs embauches, le ministre des Finances et du Revenu national, François-Philippe Champagne, se dit satisfait de la réduction des délais.
«L’expérience de service devrait être améliorée cette saison par rapport à la saison dernière», a indiqué Mme Serjak. L’année dernière, l’ARC a reçu jusqu’à 300 000 appels par jour pendant la saison des déclarations de revenus.
«Nous ne voulons pas crier victoire trop tôt, car nous savons que même avec ce nombre d’agents au téléphone pendant cette saison, il y aura des moments où nous ne pourrons pas atteindre ce niveau de service de 70 %», a-t-elle précisé, répétant que le nombre d’appels reçus par l’agence n’est pas viable.
Et malgré tous ces efforts d’amélioration, les employés de l’ARC ne savent pas si leur emploi est menacé. Face aux coupes budgétaires à l’échelle du gouvernement, les responsables qui ont briefé les journalistes n’ont pas pu dire si des coupes étaient prévues, mais seulement qu’aucune mesure n’était prévue d’ici janvier.
«Les décisions découlant des annonces relatives à l’examen complet des dépenses faites dans le budget 2025 sont toujours en cours d’élaboration au niveau de l’agence», a soutenu Maxime Guénette. «Nous ne sommes pas en mesure de vous dire pour l’instant […] s’il y aura des coupes budgétaires et quand elles pourraient avoir lieu.»
«Nous avons l’intention de poursuivre le travail et les efforts menant à la saison des déclarations de revenus avec le même objectif d’intensité et de rapidité que celui que nous avons appliqué pendant le plan de 100 jours», a-t-il affirmé.
Articles connexes
